Why the global service delivery model could end up losing money | Pourquoi le Dispositif de prestation de services centralisée

We would like to share with you this article, just published on iSeek, which shows how the UN’s plan to offshore 750 back office jobs to cheaper locations, could end up losing money, as well as lead to a decline in service quality. This finding contradicts the main selling point of the global service delivery model, which is meant to be its financial benefit.

These findings have consequences for Geneva, which is set to lose jobs under the plan. We will be bringing this finding to the attention of Member States, who are currently considering the project. 

Please find the article below.  [click on "read more"]

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Why the global service delivery model could end up losing money

A $64 million plan to move 750 back office jobs from the UN’s main duty stations to four new centralized service centres in Budapest, Montreal, Nairobi and Shenzhen, could end up being a waste of money.

Called the global service delivery model, this holdover from Ban Ki-moon hopes to save the organization $23 million a year. Locations were chosen following an Amazon-style bidding war. While the assessment scores remain a closely-guarded secret, low wages played a key part.

The proposal, currently before the General Assembly, makes a number of promises.

First, that service quality will improve, although with administrative staff working far from their clients and no measurement of current service levels, this is hard to substantiate. It is also not clear why a relatively new service centre in Entebbe should shift operations to neighbouring Nairobi.

Second, that delivery of administrative services will “follow the sun”, allowing offices and missions to get same-day service in whichever continent they are based. Yet the centre for French-speaking operations in Africa and Europe is slated for Montreal, five to eight time zones away.

The project’s main selling point is financial. Through resulting cost savings, member states have been promised that they’ll make back their initial investment by 2022. But putting the figures into the kind of business model used for making investment decisions, and with modest adjustments for capital costs, technology improvements and cost overruns that include fast-rising salaries in some chosen locations (see endnote), it appears unlikely that the project will break even before 2029 - so in ten years instead of three. By then, with new technologies and ways of working, an entirely different administrative system might be in development, rendering the investment obsolete.

On top of that, Antonio Guterres, in contrast with his predecessor, is pushing decentralization, handing department heads unprecedented powers to hire staff and manage procurement. They may choose to increase the size of their own administrative offices at the expense of the services they buy from the four centres, undermining an already fragile business case.

From a business point of view then, the global service delivery model, not forgetting the associated disruption, would appear to be a poor investment. With the UN facing cash shortages, there may be more productive ways to spend $64 million and cheaper ways to reduce administrative overheads.

Endnote

The author is an economist at UNCTAD. The model was developed jointly with colleagues experienced in management consulting and accounting and is available on request.

In developing the model we took the cost figures provided in A/73/706 and adjusted them as follows:

  • We assumed that costs in both the baseline and GSDM options would reduce by 2.5 percent a year. This reflects the impact on headcount of evolving technological improvements as well as recent budget trends concerning posts in administration. Reduced headcount would have the effect of slightly reducing the relative gains of moving to a lower wage location.
  • We assumed minor cost overruns of 30 percent, given that the proposal might contain optimistic forecasting, that it might not be possible to mitigate all the risks outlined in the proposal, the likelihood of unforeseen cross-subsidies from other budgets, funds already spent, implementation delays and relatively fast-growing salaries in Budapest, Nairobi and Shenzhen. For context, estimates for Umoja’s overspend run from 120 percent and up.
  • We employed a standard net present value calculation, which is standard for investment decision-making, and set a discount rate of 2 percent to reflect the risk-free cost of capital faced by the governments.

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Nous aimerions partager avec vous cet article qui fut récemment publié sur iSeek et qui montre comment le projet de l’ONU visant à délocaliser 750 postes d’appui dans des lieux d’affectation moins onéreux pourrait devenir un fiasco financier et entraîner une baisse de la qualité des services. Cela va à l’encontre de la raison d’être du Dispositif de prestation de services centralisée à savoir, les avantages financiers.

Les conclusions tirées de l’article ont un impact certain sur Genève, qui va perdre des emplois une fois le Dispositif mis en place. Nous allons porter ces conclusions à l'attention des États membres, qui sont en train d’examiner le projet en question.

Veuillez trouver l’article ci-dessous.

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Pourquoi le Dispositif de prestation de services centralisée pourrait devenir un fiasco financier ?

Un plan de 64 millions de dollars visant à transférer 750 postes d’appui des principaux lieux d'affectation vers quatre nouveaux centres de services centralisés situés à Budapest, Montréal, Nairobi et Shenzhen, pourrait n’être qu’un gaspillage de fonds.

Connu sous le nom de Dispositif de prestation de services centralisée, cet héritage de Ban Ki-moon devrait permettre à l’Organisation de réaliser 23 millions de dollars d’économies par an. Les lieux d’affectation ont été choisis à la suite d'une guerre d'enchères digne d’Amazon. Bien que les scores finaux des évaluations n’aient pas été partagés, les bas salaires ont certes joué un rôle clé.

La proposition, dont l'Assemblée générale est actuellement saisie, contient un certain nombre de promesses.

Tout d’abord, la qualité des services s'améliorera. Cela est d’autant plus difficile à prouver que le personnel administratif  ne sera pas à proximité des clients et qu'il n'existe aucune mesure pour les niveaux de service actuels. Par ailleurs, l’on comprend difficilement pourquoi le centre de services mis en place il n’y a pas longtemps à Entebbe devrait transférer ses opérations à Nairobi.

Ensuite, il est dit que la fourniture des services administratifs " suivra le soleil ", ce qui permettra aux bureaux et aux missions d'obtenir un service le jour même, quel que soit le continent où ils se trouvent. Et pourtant, le centre prévu pour couvrir les opérations francophones en Afrique et en Europe se situe à Montréal, c’est-à-dire avec une différence de 5 à 8 fuseaux horaires.

Le principal argument derrière le projet est d'ordre financier. Grâce aux économies ainsi réalisées, les États membres se sont vus promettre de récupérer leur investissement initial d'ici 2022. Mais si l'on considère les chiffres dans le contexte des modèles économiques utilisés pour prendre les décisions en matière d’investissement tout en prenant en compte les ajustements pour les coûts d'investissement, les améliorations technologiques et les dépassements de coûts dus à une augmentation de salaires dans certains lieux d’affectation (voir note en fin de texte), il semble peu probable que le projet atteigne le seuil de rentabilité avant 2029, c’est-à-dire dans dix ans au lieu de trois. D'ici là, avec les nouvelles technologies et méthodes de travail, un système administratif différent pourrait être en développement, rendant l'investissement caduque.

De plus, Antonio Guterres, contrairement à son prédécesseur, pousse à la décentralisation en conférant aux chefs de Départements des pouvoirs sans précédent pour engager du personnel et gérer les achats.  Ces derniers pourraient opter pour l’augmentation de la taille de leurs propres bureaux administratifs au détriment des services qu'ils achètent dans les quatre centres, ce qui compromet l’analyse de rentabilité déjà faible.

D'un point de vue économique, le Dispositif de prestation de services centralisée, en plus des perturbations qui y sont associées, semble donc être un mauvais investissement. L'ONU étant confrontée à des pénuries de liquidité, il existe peut-être des moyens plus productifs de dépenser les 64 millions de dollars et des moyens moins coûteux de réduire les frais administratifs.

Notes finales

L'auteur est économiste à la CNUCED. Le modèle a été développé conjointement avec des collègues expérimentés en conseil de gestion et en comptabilité et est disponible sur demande. 

Pour élaborer le modèle, nous avons pris les chiffres relatifs aux coûts figurant dans le document A/73/706 et les avons ajustés comme suit :

  • Nous avons supposé que les coûts diminueraient de 2,5 % par an que ce soit dans l'option de base ou dans l'option du Dispositif de prestations de services centralisée. Cela reflète l'impact sur les effectifs de l'évolution des améliorations technologiques et des tendances budgétaires récentes concernant les postes administratifs. La réduction des effectifs entraînerait une légère diminution des gains réalisés grâce à une main d’œuvre moins coûteuse.
  • Nous avons supposé des dépassements de coûts de 30%, étant donné que la proposition pourrait contenir des prévisions optimistes et qu'il pourrait être impossible d'atténuer tous les risques potentiels qu’elle implique et aussi d’éviter de devoir couvrir les coûts induits en utilisant d’autres budgets. Il faut noter que les estimations de dépassement des dépenses pour Umoja sont en-dessus de 120%.
  • Nous avons utilisé un calcul de la valeur actualisée nette, ce sur quoi l’on se fonde pour la prise de décision en matière de placement, et nous avons fixé un taux de réduction de 2 % pour refléter le coût du capital sans risque que les gouvernements devraient assumer.